¿Qué es una norma de calidad?

Una norma de calidad es un documento que aporta reglas, especificaciones técnicas, directrices o características para realizar determinadas actividades o conseguir determinados resultados.
Las normas de calidad establecen los requisitos mínimos que deben cumplir un proceso o actividad, respecto de su organización, servicios, infraestructura y competencias de las personas.

Son de carácter voluntario pero su cumplimiento es una condición indispensable para poder obtener una certificación de calidad.

¿Cuál es el objetivo de la norma?

La intención de esta norma es la de homogeneizar los distintos centros veterinarios, solicitándoles una serie de objetivos básicos cuya ejecución y puesta en marcha dependerá más de la voluntad del titular del centro por mejorar, que de la necesidad de realizar fuertes inversiones. En su primera redacción, la norma persigue que todos aquellos centros que lo deseen tengan, con un mínimo esfuerzo, la posibilidad de obtener la certificación.
Se trata más de cambiar algunos hábitos de trabajo, en beneficio de la atención al propietario y a su animal de compañía, que de exigir unos medios técnicos o humanos por encima de los que ya son habituales en la mayoría de los centros.

Ventajas de un centro certificado

Un Centro que disponga de la certificación es un Centro que ha definido un sistema de gestión contemplando distintos aspectos importantes relacionados con el tratamiento de los animales y los propietarios, entre otros:

-El Centro tiene que asegurar el bienestar animal así como reducir en la medida de lo posible el dolor y el estrés del animal.

-El Centro tiene la obligación de establecer la relación de servicios prestados, especificar las tarifas de precios y exponerlos a la vista del cliente.

-El veterinario tiene la obligación de informar al cliente de las actuaciones que realiza a su animal.

-El Centro tiene que establecer y enseñarlos al cliente los presupuestos previos a la realización de los servicios que no estén claramente estipulados en la lista de precios. Estos deben ser aceptados por parte del cliente antes de la realización del servicio.

-El veterinario tiene la obligación de informar al cliente de los posibles riesgos y actuaciones alternativas a los que se somete el animal.

-Tiene que existir la posibilidad por parte de cliente de poner una reclamación al Centro en caso de disconformidad y el centro tiene la obligación de darle una contestación.

-En cada centro tiene que existir un cartel con los derechos de los clientes en un centro Certificado.

-El Centro debe disponer de un sistema de citas previas para evitar las esperas largas por parte de los clientes.

-Todos los Centros deben disponer de una infraestructura mínima y definida así como un equipamiento adecuado para asegurar el tratamiento idóneo al animal.

-El personal del centro debe ser competente.

-En caso de cirugía, hospitalización y urgencias, el veterinario debe informar al cliente sobre las actuaciones a realizar mediante un documento que se llama consentimiento informado, explicando la naturaleza de la enfermedad del animal y su evolución natural; los beneficios que razonablemente se pueden esperar, los posibles riesgos y complicaciones; alternativas y el coste.

-Además de asegurar gestiones internas del centro como la gestión adecuada de sus equipamientos, protocolos de actuación, etc.

El hecho de estar certificado implica que una empresa externa al Centro verifica anualmente el cumplimiento de todos estos requisitos y solo se emite el Certificado si cumplen con todos los apartados referidos en dicha norma.

Acudir a un centro certificado es acudir a un centro que apuesta por la mejora en su Centro y que se preocupa por dar un servicio mejor tanto al cliente como a su animal de compañía.